形考任务一
满足顾客需要是服务的（A）。
单选题 (3 分) 3分
A.
目的
B.
条件
C.
内容
D.
结果
2.总体上划分为资本服务类、会计服务类、信息服务类、经营组织类、研发技术类、人力资源类、法律服务类7大类别的是（B）。
单选题 (3 分) 3分
A.
现代服务业
B.
生产性服务业
C.
消费者服务业
D.
知识密集型服务业
3.下列不属于中国现代服务业在发展过程中的特点的是（D）。
单选题 (3 分) 3分
A.
多元化
B.
人性化
C.
科技化
D.
国际化
4.四大会计师事务所审计业务与咨询业务的分离属于现代服务业的（C）创建模式。
单选题 (3 分) 3分
A.
原创型
B.
派生型
C.
重组型
D.
集群型
5.根据系统的物质属性，可以将系统分为（B）。
单选题 (3 分) 3分
A.
静态系统和动态系统
B.
实体系统和概念系统
C.
自然系统和人造系统
D.
开放系统和封闭系统
6.（ C ）是在研究人的心理行为规律的基础上，采用非强制性方式，在员工心目中产生一种潜在的说服力，从而把组织意志变为个人的自觉行动。
单选题 (3 分) 3分
A.
风险管理
B.
项目管理
C.
柔性管理
D.
业务流程再造
7.业务流程再造以（A）为目标。
单选题 (3 分) 3分
A.
关心客户的需求和满意度
B.
业务流程
C.
集成管理
D.
利用先进的制造与信息技术
8.确定战略目标和战略管理的原则属于现代服务业战略管理过程中的（D）环节。
单选题 (3 分) 3分
A.
战略分类
B.
战略实施
C.
战略评估
D.
战略制定
9.对现代服务企业的行业性质、竞争状况、顾客、政府及公众进行分析属于（B）。
单选题 (3 分) 3分
A.
一般环境分析
B.
经营环境分析
C.
企业资源分析
D.
企业能力分析
10.现代服务企业致力于将自己的产品或服务与竞争对手的产品或服务区分开来，使企业更好地为市场所识别进而被认同而取得竞争优势，是（C）战略。
单选题 (3 分) 3分
A.
集中经营
B.
总成本领先
C.
服务产品差别化
D.
降低风险
11.服务的特征包括（ABCDE）。
多选题 (4 分) 4分
A.
无形性
B.
不可储存性
C.
不可分离性
D.
品质差异性
E.
不可感知性
12.知识密集型服务业的特征包括（BCDE）。
多选题 (4 分) 4分
A.
高生产度
B.
高知识度
C.
高技术度
D.
高互动度
E.
高创新度
13.现代服务业产生的原因包括（ABDE）。
多选题 (4 分) 4分
A.
现代信息技术的发展
B.
社会分工的日益精细
C.
社会经济发展转型
D.
经济全球化带动明显
E.
政府政策的刺激作用
14.现代服务业的主要特征有（ABCDE）。
多选题 (4 分) 4分
A.
低污染、低能耗、低物耗
B.
高附加值
C.
高技术含量
D.
高素质人力资源结构
E.
高集群性
15.现代服务业实施人本化管理的意义有（ABCE）。
多选题 (4 分) 4分
A.
有利于关键时刻留住人才
B.
有利于确保服务生产的顺利进行
C.
有利于提高现代服务业的服务质量
D.
有利于树立人本化管理理念
E.
有利于增强现代服务企业的国际竞争力
16.现代服务管理系统的构建特征包括（ABCDE）。
多选题 (4 分) 4分
A.
集合性
B.
相关性
C.
有序性
D.
环境适应性
E.
开放性和社会性
17.现代服务企业实施战略管理有助于（ACDE）。
多选题 (4 分) 4分
A.
实现企业资源的合理有效配置
B.
提升企业核心竞争力
C.
更好地指导现代服务业的日常经营活动
D.
将企业的近期目标和远期目标进行有效地结合
E.
增强企业的创新意识
18.现代服务业战略管理的特征包括（ABCDE）。
多选题 (4 分) 4分
A.
全局性
B.
科学性
C.
长远性
D.
系统性
E.
复杂性
19.现代服务业实施战略管理的原则包括（BCDE）。
多选题 (4 分) 4分
A.
“二八原则”
B.
环境分析原则
C.
全员参与原则
D.
最优原则
E.
系统性原则
20.对现代服务企业进行能力分析主要从以下（ABCD）方面入手。
多选题 (4 分) 4分
A.
生产能力
B.
营销能力
C.
资源能力
D.
科研与开发能力
E.
组织能力
21.服务指为满足顾客需要，在与顾客接触中，供方活动和供方内部活动所产生的结果。 （A）
判断题 (3 分) 3分
A.对
B.错
22.服务业是从生产和生活领域独立出来的，以获得经济效益为目的，提供有形产品为主的行业。 （B）
判断题 (3 分) 3分
A.对
B.错
23.新兴服务业是现代服务业的主要代表。 （A）
判断题 (3 分) 3分
A.对
B.错
24.在中国，现代服务业产生的首要背景是社会经济发展转型和消费者需求逐渐细化。 （B）
判断题 (3 分) 3分
A.对
B.错
25.随着全球产业结构由“工业经济”向“体验经济”的转变，越来越多的国家把发展现代服务业作为新的经济增长点来进行培植。 （A）
判断题 (3 分) 3分
A.对
B.错
26.人本管理的基本内涵是把人看成组织管理的中心，组织的成员只是组织管理的主体。 （B）
判断题 (3 分) 3分
A.对
B.错
27.风险管理是在特定组织环境中，为有效实现项目的特定目标而制定的一整套原则、方法、辅助手段和技巧。 （B）
判断题 (3 分) 3分
A.对
B.错
28.现代服务企业战略管理是一个动态的过程，是对现代服务企业经营全过程的管理。 （A）
判断题 (3 分) 3分
A.对
B.错
29.战略管理的3个阶段是相辅相成，融为一体的。 （A）
判断题 (3 分) 3分
A.对
B.错
30.总成本领先战略有利于将企业有限的资源和力量集中起来，在特定的业务范围内形成比较优势，能够在某一项业务上做专做强，从而增强企业的竞争力。 （B）
判断题 (3 分) 3分
A.对
B.错
形考任务二
1.（A）是现代服务业人力资源开发与管理最基本的作业。
单选题 (3 分) 3分
A.
工作分析
B.
员工培训
C.
激励
D.
员工招聘
2.考评者与员工经过共同讨论，制定员工在一定时期内所需达到的绩效目标，同时还确定出实现这些目标的方法和步骤的绩效考评方法是（D）。
单选题 (3 分) 3分
A.
工作标准法
B.
排序法
C.
关键事件法
D.
目标管理法
3.下列不属于现代服务业人力资源开发原则的是（C）。
单选题 (3 分) 3分
A.
前瞻性原则
B.
本土化原则
C.
公平性原则
D.
一体化原则
4.不是CRM的基本功能的是（B）。
单选题 (3 分) 3分
A.
销售功能
B.
导向功能
C.
服务功能
D.
营销功能
5.现代服务企业客户关系管理流程的第一步是（A）。
单选题 (3 分) 3分
A.
分析市场客户信息
B.
制定客户方案
C.
实现互动反馈
D.
评估活动绩效
6.（D），改善客户关系是现代服务企业CRM实施流程的最后阶段。
单选题 (3 分) 3分
A.
分析市场客户信息
B.
制定客户方案
C.
实现互动反馈
D.
评估活动绩效
7.对于（B）客户，应采取积极发展策略，与其建立长期、密切的客户联盟型关系。
单选题 (3 分) 3分
A.
赢利
B.
战略
C.
普通
D.
风险
8.（C）是指现代服务企业所提供的产品或服务所具有的，能用以鉴别其是否合乎规定要求的一切特性和特征的总和。
单选题 (3 分) 3分
A.
质量
B.
质量管理
C.
现代服务企业质量
D.
现代服务企业质量管理
9.按照服务满足顾客需求的类型，可分为（A）。
单选题 (3 分) 3分
A.
标准化与个性化服务
B.
有形与无形服务
C.
单一性与综合性服务
D.
物质与精神服务
10.以下属于宏观层面的现代服务企业质量管理方法有（C）。
单选题 (3 分) 3分
A.
内部评估
B.
引进标准
C.
法制建设监督质量把关
D.
开展活动
11.现代服务业人力资源管理的特点包括（ABCDE）。
多选题 (4 分) 4分
A.
服务性
B.
综合性
C.
系统性
D.
复杂性
E.
互动性
12.现代服务业员工招聘的原则有（ABCDE）。
多选题 (4 分) 4分
A.
遵守法律法规
B.
公开竞争
C.
考核择优
D.
双向选择
E.
效率优先
13.员工培训的方法包括（ABCDE）。
多选题 (4 分) 4分
A.
角色扮演法
B.
案例研讨法
C.
视听教学法
D.
操作示范法
E.
参观考察法
14.现代服务企业CRM的实施意义包括（ABCDE）。
多选题 (4 分) 4分
A.
提高运营效率
B.
降低经营风险
C.
提升盈利能力
D.
优化市场增值链
E.
转变商务模式
15.现代服务企业CRM的基本策略包括（BCD）。
多选题 (4 分) 4分
A.
客户分类策略
B.
客户识别策略
C.
客户保留策略
D.
客户忠诚策略
E.
客户评估策略
16.（ABCDE）等方面的保障构成了现代服务企业CRM实施的保障体系。
多选题 (4 分) 4分
A.
信息技术
B.
人员团队
C.
管理组织
D.
企业文化
E.
专业化管理
17.现代服务企业质量的特性有（ACE）。
多选题 (4 分) 4分
A.
综合性
B.
专业性
C.
一致性
D.
创新性
E.
主观性
18.确立质量管理目标是（BDE）。
多选题 (4 分) 4分
A.
现代服务业人力资源管理工作的首要步骤
B.
现代服务业质量管理工作的首要步骤
C.
明确现代服务业质量管理环节的必然要求
D.
明确现代服务业质量管理内容的必然要求
E.
提升现代服务业服务质量的必要环节
19.现代服务企业质量管理三部曲即（ABC）。
多选题 (4 分) 4分
A.
质量计划
B.
质量控制
C.
质量改进
D.
质量分析
E.
质量评估
20.质量管理工作要使全体人员树立3种质量观：（BCE）。
多选题 (4 分) 4分
A.
综合质量观
B.
全面质量观
C.
零缺陷质量观
D.
战略质量观
E.
创新质量观
21.现代服务业人力资源规划是根据现代服务组织的目标和发展战略，适应组织内外环境变化，预测未来的组织任务和环境对组织的要求，为完成这些任务和满足这些要求而提供人力资源的过程。 （A）
判断题 (3 分) 3分
A.对
B.错
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